Gestion du courrier administratif : comparer les solutions
Un courrier arrive, il est enregistré, affecté, traité, répondu, puis classé. Cinq familles d'outils de gestion du courrier administratif prennent en charge ce cycle de façons très différentes. Comparées sur les mêmes critères, avec les pièges à éviter.
DOSOBE édite GedFlow, cité dans ce comparatif ; les mêmes critères s’appliquent à toutes les solutions.
Dans beaucoup d’administrations, le courrier suit encore un chemin que personne n’a dessiné : ouvert par le service central, photocopié pour la direction, transmis au service compétent dans une bannette, puis perdu de vue jusqu’à la relance de l’usager. Pendant ce temps, une partie croissante des demandes arrive par courrier électronique ou par formulaire en ligne, souvent dans des boîtes que le service courrier ne voit pas. Les outils de gestion du courrier administratif promettent de remettre de l’ordre dans ce cycle. Ils ne s’y prennent pas tous de la même façon.
Ce qu’un outil doit faire, quel qu’il soit
Le cycle d’un courrier entrant se résume en sept opérations : recevoir (papier, courrier électronique, formulaire, dépôt au guichet), enregistrer (un numéro, une date, un expéditeur, un objet), affecter (au service et à l’agent compétents, avec copie éventuelle), traiter (avec un délai et ses relances), répondre (réponse préparée, validée, signée, envoyée et rattachée à la demande), classer (dans le dossier et selon le plan de classement) et conserver (selon les durées applicables, jusqu’au versement ou à l’élimination).
Ces opérations fournissent les critères du comparatif. Un huitième s’y ajoute, transversal : la capacité à mesurer, c’est-à-dire à dire combien de demandes sont en retard, dans quel service, et depuis quand. Dans plusieurs pays, le droit reconnaît aux usagers la possibilité de saisir l’administration par voie électronique et prévoit un accusé de réception ; en France, c’est le code des relations entre le public et l’administration qui l’organise. Un outil incapable d’enregistrer ces saisines au même titre que le papier laisse un angle mort.
Les cinq familles
Les logiciels spécialisés de gestion du courrier. Ils sont conçus autour du registre d’enregistrement et de l’affectation, avec suivi des délais et préparation des réponses. Il en existe des versions commerciales et des versions libres, comme Maarch Courrier, répandu dans le secteur public francophone.
Les GED dotées de circuits. Une gestion électronique des documents qui sait faire circuler un document entre services, avec des étapes de validation, peut gérer le courrier si elle dispose des fonctions d’enregistrement et de suivi des délais. GedFlow appartient à cette famille.
Les modules courrier des progiciels métiers. Les suites logicielles utilisées par les collectivités ou certaines administrations proposent souvent un module courrier intégré, relié aux autres modules (délibérations, ressources humaines, finances).
Les outils de gestion de la relation usager. Conçus pour les demandes multicanales (téléphone, formulaires, messagerie, guichet), ils suivent chaque demande comme un ticket, avec ses délais et ses échanges. Ils sont forts sur les demandes des usagers, moins sur le courrier institutionnel et son classement.
L’externalisation. Un prestataire reçoit, ouvre, numérise et indexe le courrier, parfois avec lecture automatique des documents, et le transmet sous forme électronique à l’outil de l’administration. Ce n’est pas un outil de traitement en soi, mais une façon d’alimenter l’un des précédents.
Le tableau comparatif
| Critère | Logiciel de courrier | GED à circuits | Module de progiciel | Relation usager | Externalisation |
|---|---|---|---|---|---|
| Réception multicanale | Papier et courrier électronique, formulaires selon connecteurs | Selon les connecteurs | Souvent centrée sur le papier | Point fort | Papier, parfois courrier électronique |
| Enregistrement et numérotation | Point fort | À vérifier, parfois par paramétrage | Généralement présent | Par ticket, sans registre formel | Indexation fournie au destinataire |
| Affectation et suivi des délais | Point fort | Par circuits, délais à vérifier | Variable | Point fort | Hors périmètre |
| Préparation et validation des réponses | Présente, signature par connecteur | Par circuits de validation | Variable | Réponses types, peu de validation hiérarchique | Hors périmètre |
| Classement et plan de classement | Correct, dépend du lien avec la GED | Point fort | Variable | Faible | Hors périmètre |
| Lien avec l’archivage | Par versement, à vérifier | Cycle de vie des documents, versement à vérifier | Variable | Faible | Hors périmètre |
| Indicateurs de délai | Présents | À vérifier | Variable | Point fort | Volumes traités |
| Réversibilité des données | À vérifier, bonne pour les solutions libres | À vérifier (export en formats ouverts pour GedFlow) | Souvent difficile | À vérifier | Fichiers et index restitués |
Comme dans tout comparatif par familles, ces appréciations décrivent des tendances et non des produits : chaque point se vérifie sur pièces, par une démonstration sur vos propres circuits. Les prix ne figurent pas ici ; seul un coût complet sur la durée, établi par chaque candidat sur le même périmètre, permet une comparaison loyale.
Trois pièges fréquents
Numériser sans réorganiser. Scanner le courrier et l’envoyer par voie électronique dans les mêmes bannettes qu’avant ne raccourcit aucun délai. Le gain vient des règles d’affectation, des délais suivis et des relances automatiques, qui se définissent avec les services avant le paramétrage.
Laisser le courrier électronique de côté. Si les demandes arrivant dans les boîtes des agents ne sont pas enregistrées, l’outil ne mesure qu’une partie de la réalité, et souvent pas la plus en retard.
Oublier la signature et l’archivage. Aucune famille ne couvre seule l’enregistrement, la signature électronique des réponses et l’archivage définitif. Le parapheur électronique (comme i-Parapheur, solution libre éditée par Libriciel) et le système d’archivage électronique sont des briques à relier, avec des formats d’échange définis.
Un outil de courrier se juge à une seule question : peut-il dire, chaque matin, quelles demandes attendent une réponse et depuis combien de temps ?
Avant de consulter
- Les canaux d’arrivée sont recensés, avec leurs volumes approximatifs, y compris les boîtes électroniques des services.
- Les règles d’affectation et les délais de réponse attendus sont écrits pour chaque type de demande.
- Les briques voisines (GED, parapheur, archivage, relation usager) et leurs échanges sont identifiés.
- La reprise des courriers en cours et l’historique à conserver sont décidés.
- Une démonstration identique pour tous les candidats est prévue, sur un courrier type de bout en bout.
Le courrier est souvent la première porte d’entrée d’un guichet unique numérique : le dossier détaille comment relier les canaux autour de l’usager. Pour la partie documentaire, le comparatif des GED pour collectivités applique la même méthode, et notre expertise guichet unique aide à cartographier les circuits avant tout choix d’outil.
- Code des relations entre le public et l’administration (France), dispositions relatives à la saisine de l’administration par voie électronique et à l’accusé de réception.
- Règlement (UE) n° 910/2014 (eIDAS), services d’envoi recommandé électronique et signatures électroniques.
Questions fréquentes
Faut-il un logiciel de courrier si l'on dispose déjà d'une GED ?
Pas toujours. Une GED dotée de circuits de validation peut gérer le courrier si elle sait attribuer un numéro d'enregistrement, affecter un courrier à un service, suivre un délai de réponse et relier la réponse à la demande. Si ces fonctions manquent ou demandent des développements lourds, un outil spécialisé relié à la GED est plus simple.
Les courriers électroniques et les formulaires en ligne doivent-ils passer par le même outil ?
Oui, autant que possible. Une demande reste une demande, quel que soit son canal. Les enregistrer dans un même registre permet de suivre les délais de réponse de façon homogène et d'éviter que les messages électroniques adressés à des boîtes personnelles échappent au suivi.
Peut-on détruire les originaux papier après numérisation ?
Cela dépend du droit applicable, de la nature du document et de la qualité du processus de numérisation. Pour les administrations, la destruction des originaux relève des règles d'archivage public et, le plus souvent, d'un visa de l'autorité compétente en matière d'archives. À vérifier avant de bâtir un projet sur cette hypothèse.
Combien de temps faut-il pour déployer un outil de courrier ?
La partie logicielle est rarement la plus longue. Le temps se passe à définir les circuits d'affectation, les règles de délai, les droits d'accès et la reprise des courriers en cours. Un démarrage par un service pilote, puis une extension par vagues, est la démarche la plus sûre.