Digital accessibility: the complete guide for organizations

Selon l’Organisation mondiale de la santé, environ 1,3 milliard de personnes, soit une personne sur six, vivent avec un handicap important. À ce chiffre s’ajoutent les limitations liées à l’âge, les incapacités temporaires (un bras dans le plâtre, une opération des yeux) et les situations qui handicapent n’importe qui : un écran en plein soleil, une vidéo sans sous-titres dans un train bruyant, une connexion lente. L’accessibilité numérique consiste à concevoir des services que toutes ces personnes peuvent utiliser.

Le sujet est souvent traité par à-coups : un audit avant une échéance, une correction en urgence après une plainte. À trois mois du 28 juin 2025, date d’application de l’European Accessibility Act, une grande partie du secteur privé européen découvre à son tour l’obligation. Ce dossier vise à aider une organisation, publique ou privée, à passer de l’à-coup à une pratique.

Qui a besoin de quoi

Parler « des personnes handicapées » en général conduit à des solutions vagues. Il est plus utile de partir des besoins concrets, qui se regroupent en quelques grandes familles.

Ces besoins se traduisent par des exigences de conception précises. Une personne aveugle navigue avec un lecteur d’écran, qui lit à voix haute la structure de la page : si les titres ne sont pas balisés comme des titres, si les boutons n’ont pas de nom, si les images porteuses de sens n’ont pas d’alternative textuelle, la page est un brouillard. Une personne qui ne peut pas utiliser de souris a besoin que tout fonctionne au clavier, et de voir où se trouve le focus. Une personne sourde a besoin de sous-titres et d’un moyen de contact qui ne passe pas uniquement par le téléphone. Une personne qui a des difficultés de lecture ou de concentration a besoin d’un texte clair, de parcours prévisibles et de messages d’erreur qui expliquent quoi faire.

Une conséquence importante : l’accessibilité ne profite pas qu’aux personnes handicapées. Les sous-titres servent dans les transports, la navigation au clavier sert aux utilisateurs pressés, le langage clair sert à tout le monde. C’est l’un des arguments les plus solides pour convaincre une direction.

Le vieillissement de la population renforce cette logique. Avec l’âge, la vue baisse, l’audition diminue, la précision des gestes se réduit et les interfaces changeantes déroutent davantage. Une part croissante des usagers cumule plusieurs petites limitations, sans se considérer comme handicapée et sans utiliser d’aide technique. Pour ces personnes, un contraste suffisant, une taille de texte ajustable, des boutons assez grands et des parcours stables font la différence entre un service utilisable et un service abandonné au profit du guichet ou du téléphone.

Ce que la loi exige, et depuis quand

Le cadre européen repose sur deux directives et une norme ; chaque État y ajoute ses propres règles.

En France, le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA), dans sa version 4.1.2, traduit ces exigences en 106 critères et en méthode de test. Il impose aussi aux organismes concernés de publier une déclaration d’accessibilité et un schéma pluriannuel. D’autres pays francophones disposent de référentiels équivalents ou s’appuient directement sur les WCAG.

Les WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) du W3C restent la base commune. La version 2.1 date de 2018 ; la version 2.2, publiée en octobre 2023, ajoute des critères utiles sur le focus visible et non masqué, la taille minimale des cibles, l’alternative aux gestes de glisser-déposer ou l’authentification sans test cognitif. Viser les WCAG 2.2 de niveau AA est un choix prudent : il couvre les exigences actuelles et anticipe les révisions de la norme européenne.

L’état des lieux : un écart considérable

Les mesures automatiques donnent un ordre de grandeur de l’écart à combler. L’analyse annuelle que l’organisme américain WebAIM consacre au million de sites les plus visités relevait, dans son édition 2024, des défauts détectables de conformité aux WCAG sur 95,9 % des pages d’accueil analysées. Les outils automatiques ne repèrent qu’une partie des problèmes ; la réalité est donc plutôt moins bonne que ce chiffre.

Les défauts les plus fréquents sont aussi les plus simples : contrastes de texte insuffisants, images sans alternative, champs de formulaire sans étiquette, liens vides ou au libellé incompréhensible hors contexte. Ce constat est encourageant : une part importante des problèmes se corrige avec de la rigueur plutôt qu’avec des investissements lourds.

Pourquoi les démarches s’essoufflent

Beaucoup d’organisations ont déjà fait réaliser un audit, corrigé une partie des défauts, publié une déclaration… puis constaté, deux ans plus tard, que le taux de conformité était retombé. Les causes sont presque toujours les mêmes.

L’accessibilité est traitée comme un contrôle final. Elle intervient après la conception et le développement, quand corriger coûte le plus cher. Chaque nouvelle fonctionnalité réintroduit des défauts.

Personne n’en est responsable. Le sujet est porté par une personne motivée, souvent sans mandat ni budget, et disparaît avec elle.

Les achats l’ignorent. L’organisation achète des logiciels, des composants, des prestations de développement ou de production de contenus sans exigence d’accessibilité vérifiable. Elle importe des défauts qu’elle ne peut pas corriger elle-même.

Les contenus échappent au contrôle. Le site est corrigé, mais les rédacteurs continuent de publier des PDF scannés, des infographies sans texte et des vidéos sans sous-titres.

On cherche un raccourci. Les surcouches qui promettent une mise en conformité automatique par l’ajout d’un script ne règlent pas les problèmes de structure et en créent parfois de nouveaux ; nous avons détaillé pourquoi dans notre article sur les surcouches d’accessibilité.

Un audit mesure un état. Seule une organisation empêche cet état de se dégrader à la mise à jour suivante.

Installer une pratique durable

Les organisations qui tiennent leurs engagements dans la durée ont en commun quelques choix structurants.

Un responsable et un mandat. Une personne désignée, rattachée à un niveau de décision suffisant, qui pilote un plan pluriannuel, arbitre les priorités et rend compte. Le schéma pluriannuel exigé dans certains pays est un bon support, à condition d’être un document de pilotage et non une formalité.

L’accessibilité dans le système de conception. Si l’organisation dispose d’une bibliothèque de composants (boutons, formulaires, menus, fenêtres modales, tableaux), c’est là que l’effort rapporte le plus : un composant rendu accessible une fois l’est partout où il est utilisé. Les composants complexes, comme les menus déroulants ou les onglets, doivent suivre les modèles documentés par le W3C.

Des tests à chaque étape. Des vérifications automatiques dans la chaîne de développement pour attraper les erreurs simples ; des tests manuels au clavier et avec un lecteur d’écran sur chaque nouvelle fonctionnalité ; un audit complet à intervalle régulier ; et, idéalement, des tests avec des utilisateurs en situation de handicap, qui révèlent ce qu’aucune grille ne capte.

Des exigences dans les achats. Exiger la conformité à la norme EN 301 549 dans les marchés, demander une déclaration ou un rapport de conformité, prévoir une vérification à la recette et des pénalités en cas d’écart. La directive européenne sur les marchés publics permet explicitement de prendre en compte l’accessibilité dans les spécifications techniques.

La formation de tous les métiers. Les développeurs, mais aussi les designers, les chefs de projet, les rédacteurs et les personnes qui produisent les documents. Une heure de formation sur la structure d’un document bureautique évite des centaines de PDF inaccessibles.

Un canal pour les usagers. Un moyen simple de signaler une difficulté et d’obtenir le contenu sous une forme accessible, avec un délai de réponse tenu. C’est une obligation pour le secteur public européen ; c’est aussi une source précieuse d’information.

Trois angles morts fréquents

Les documents

Les organisations publient chaque année des milliers de documents : formulaires, comptes rendus, rapports, guides, conditions générales. Une grande partie l’est en PDF, souvent produit par numérisation ou par export sans soin depuis un traitement de texte. Un PDF scanné n’est qu’une image : un lecteur d’écran n’y lit rien. Un PDF exporté sans structure ne permet ni de naviguer par titres ni de comprendre l’ordre de lecture d’un tableau.

La correction après coup de documents existants est coûteuse ; la prévention l’est beaucoup moins. Des modèles de documents structurés (styles de titres, tableaux simples, alternatives aux images), une formation courte des personnes qui produisent les documents, et une règle simple : chaque fois que c’est possible, publier l’information en page web plutôt qu’en fichier joint. Pour les formulaires, un formulaire en ligne accessible remplace avantageusement le PDF à imprimer, remplir à la main et numériser.

Les applications mobiles

Les applications mobiles relèvent des mêmes principes, avec leurs propres outils : les lecteurs d’écran intégrés aux systèmes mobiles, l’agrandissement du texte par l’utilisateur, la commande par sélection. Les défauts typiques sont des boutons représentés par une simple icône sans nom, des textes de taille fixe qui ne suivent pas le réglage de l’utilisateur, des gestes complexes sans alternative et des cibles tactiles trop petites. Les tests se font sur appareil réel, avec les fonctions d’accessibilité activées : un émulateur ne suffit pas.

Lorsque l’application est développée par un prestataire, l’exigence doit figurer dans le contrat et la recette doit inclure des vérifications avec un lecteur d’écran sur les parcours principaux. Une application livrée inaccessible coûte cher à reprendre.

Les canaux non numériques

L’accessibilité numérique ne signifie pas que tout doit passer par le numérique. Une part de la population ne peut pas, ou ne veut pas, utiliser un service en ligne, quelle que soit sa qualité. Pour un service public en particulier, la dématérialisation d’une démarche doit s’accompagner d’une alternative réelle : un accueil, un téléphone, une aide à la réalisation de la démarche. L’inclusion se juge sur l’ensemble des canaux, pas seulement sur la conformité d’un site.

Combien cela coûte, et comment le financer

Le coût de l’accessibilité dépend avant tout du moment où l’on s’en occupe. Prise en compte dès la conception d’un nouveau service, elle représente un effort modéré, comparable à d’autres exigences de qualité : un temps de conception et de test supplémentaire, une formation initiale des équipes. Corrigée après la mise en ligne d’un service complexe, elle peut obliger à reprendre des composants entiers, voire l’architecture de certaines pages.

Trois postes sont régulièrement sous-estimés : la mise en accessibilité des documents existants, le sous-titrage et la transcription des vidéos, et la reprise de logiciels achetés qui ne respectent pas les exigences. Le troisième se règle surtout par les achats futurs : il est rarement possible d’obtenir d’un éditeur la correction d’un produit déjà acquis sans clause contractuelle.

Pour une direction, l’argument le plus solide n’est pas le risque de sanction, même s’il existe. C’est la réduction des contacts et des échecs : un formulaire que tout le monde peut remplir génère moins d’appels, moins de dossiers incomplets et moins de déplacements au guichet. L’accessibilité améliore la qualité du service pour tous.

Par où commencer : une feuille de route en quatre temps

Premier temps : savoir où l’on en est. Inventorier les sites, applications, documents types et services numériques ; identifier ceux qui sont soumis à une obligation et ceux qui sont les plus utilisés. Faire réaliser un audit sur un échantillon représentatif des parcours essentiels, pas seulement des pages les plus visibles.

Deuxième temps : traiter ce qui bloque. Les défauts qui empêchent d’accomplir une démarche (formulaire impossible à remplir au clavier, captcha sans alternative, paiement inaccessible) passent avant les défauts de confort. Une correction ciblée sur quelques parcours critiques produit souvent plus d’effet qu’une campagne générale.

Troisième temps : corriger à la source. Les composants partagés, les gabarits de documents, les modèles de pages. Puis intégrer les exigences dans les nouveaux projets et dans les marchés en cours de renouvellement.

Quatrième temps : mesurer et rendre compte. Taux de conformité sur les parcours essentiels, délais de traitement des signalements, part des agents ou des équipes formés, part des achats comportant une clause vérifiée. Publier une déclaration d’accessibilité honnête, qui dit ce qui reste à faire.

Liste de contrôle pour une direction

• Nous savons quels services numériques sont soumis à une obligation, et à quelle date
• Une personne est responsable de l’accessibilité, avec un mandat et un budget
• Les parcours essentiels ont été audités récemment, et les défauts bloquants sont traités
• Nos composants et gabarits partagés sont accessibles
• Nos marchés et contrats comportent des exigences d’accessibilité vérifiées à la recette
• Les équipes qui produisent des contenus et des documents sont formées
• Les usagers disposent d’un moyen simple de signaler une difficulté, et reçoivent une réponse
• Notre déclaration d’accessibilité est à jour et sincère

L’accessibilité rejoint d’autres exigences de qualité : un site accessible est souvent aussi plus rapide et plus robuste, comme nous l’expliquions à propos des liens entre accessibilité et performance. Elle rejoint aussi la question du vieillissement de la population, traitée dans notre synthèse sur la conception pour tous les âges. Pour un audit ou l’accompagnement de vos équipes, voir notre expertise web accessible et le programme Accessibilité et inclusion.

1. Organisation mondiale de la santé, Global report on health equity for persons with disabilities, 2022.
2. Directive (UE) 2016/2102 relative à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles des organismes du secteur public.
3. Directive (UE) 2019/882 relative aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services.
4. ETSI, CEN, CENELEC, norme EN 301 549, exigences d’accessibilité pour les produits et services TIC.
5. W3C, Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1 (2018) et 2.2 (2023).
6. DINUM, Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA), version 4.1.2.
7. WebAIM, The WebAIM Million, édition 2024.

Questions fréquentes

Une entreprise privée est-elle obligée de rendre son site accessible ?

Cela dépend de son activité et de son pays. Dans l'Union européenne, l'European Accessibility Act s'applique à partir du 28 juin 2025 à une série de produits et de services, dont le commerce électronique, les services bancaires aux consommateurs, les livres numériques et certains services de transport. Les microentreprises qui fournissent des services en sont exemptées. Hors de ces cas, des obligations nationales peuvent exister.

Un audit d'accessibilité suffit-il ?

Un audit mesure un état à un instant donné. Sans organisation derrière lui (formation, critères dans les achats, tests dans le cycle de développement, responsable désigné), le taux de conformité se dégrade dès les mises à jour suivantes. L'audit est un point de départ, pas une solution.

WCAG 2.1 ou WCAG 2.2 : lequel viser ?

La norme européenne EN 301 549 dans sa version harmonisée renvoie aux critères de niveau AA des WCAG 2.1. Les WCAG 2.2, publiées en octobre 2023, ajoutent quelques critères utiles, notamment sur la visibilité du focus et la taille des cibles. Viser 2.2 niveau AA couvre 2.1 et anticipe les évolutions.

Combien coûte la mise en accessibilité d'un site ?

Le coût dépend surtout du moment où l'on s'en occupe. Intégrée dès la conception, l'accessibilité représente un effort modéré. Corrigée après coup sur un site complexe, elle peut obliger à reprendre des composants entiers. Les documents (PDF notamment) sont souvent le poste le plus sous-estimé.