Benchmark d’une plateforme de démarches : critères et décision

Le comité de pilotage se réunit un mardi matin. Sur la table, trois options pour porter les démarches en ligne d’une administration régionale : rejoindre une plateforme publique mutualisée, acheter la solution d’un éditeur spécialisé dans la relation usager, ou faire développer une plateforme sur une base logicielle libre. Le benchmark de plateforme de démarches a duré trois mois. La directrice générale des services pose une seule question : « Laquelle pourrons-nous encore faire vivre dans cinq ans ? »

Ce récit est un scénario type. Il réunit des situations courantes dans les comparaisons de ce genre ; il ne décrit pas une organisation réelle.

La grille de départ, et pourquoi elle a été abandonnée

La première grille, rédigée en interne, comptait plus de cent lignes : création de formulaires, signature, paiement en ligne, prise de rendez-vous, notifications, tableau de bord. Après deux semaines, l’équipe constate que les trois options cochent presque toutes les cases. Une plateforme de démarches est un marché mûr : les fonctions de base sont partout.

L’équipe change de méthode. Elle choisit quatre démarches réelles, représentatives de ses services : une aide financière aux associations, une demande de bourse, une inscription à un transport scolaire, une demande d’autorisation avec pièces techniques. Chaque option est évaluée sur ces quatre parcours, de la première page vue par l’usager jusqu’à la décision notifiée par l’agent. Cinq questions structurent l’analyse.

Question 1 : l’agent peut-il traiter le dossier sans ressaisir ?

Les démonstrations montraient surtout le côté usager : des formulaires clairs, des parcours fluides. Or l’essentiel du coût d’une démarche se trouve après le dépôt, dans l’instruction. L’équipe a fait jouer à des instructeurs le traitement complet d’un dossier : vérification des pièces, demande de complément, avis d’un autre service, décision, notification, versement.

Le résultat a surpris. Sur l’aide aux associations, l’une des options obligeait à ressaisir le montant accordé dans le logiciel financier, faute de connecteur. Sur la demande d’autorisation, une autre ne permettait pas de solliciter l’avis d’un service extérieur sans lui ouvrir un compte complet. Ces détails, invisibles en démonstration, représentent des heures de travail chaque semaine.

Question 2 : qui crée et modifie les démarches ?

Une administration ouvre et modifie des démarches en permanence : nouveau dispositif d’aide, changement de règlement, campagne annuelle. Si chaque modification passe par un prestataire, la plateforme devient un goulet. L’équipe a demandé à deux agents des services métier, formés une demi-journée, de construire seuls une démarche simple sur chaque option.

La conclusion a été d’ordre organisationnel autant que technique : quelle que soit l’option, il faudrait une petite équipe chargée de la qualité des démarches, de leur rédaction en langage clair et de leur accessibilité.

Question 3 : que voit un usager qui n’est pas à l’aise ?

L’équipe a recruté une dizaine d’usagers hors de l’administration, dont deux personnes utilisant un lecteur d’écran et plusieurs personnes peu familières des démarches en ligne. Chacune a tenté de déposer une demande de bourse sur chaque option, sur téléphone. Les écarts sont venus moins de la technique que des choix de conception : la sauvegarde d’un dossier en cours, le dépôt d’une pièce prise en photo, la clarté des messages d’erreur. L’option la mieux notée en démonstration n’a pas été la mieux comprise.

Question 4 : peut-on partir ?

La solution d’éditeur arrivait en tête après les trois premières questions. Elle a perdu sa place sur la quatrième. L’équipe a demandé à chaque option comment récupérer, en fin de contrat, l’ensemble des dossiers, des pièces, des historiques d’instruction et des modèles de démarches, dans un format exploitable. La plateforme mutualisée et la base logicielle libre ont fourni une réponse documentée. L’éditeur a proposé un export des données de formulaires, sans les historiques ni les modèles, et une prestation de migration « sur devis ».

Pour une administration qui s’engage sur une durée longue, ce point a été jugé éliminatoire tel quel. Il n’a pas disqualifié l’éditeur en soi : il est devenu une exigence ferme du futur cahier des charges.

Question 5 : combien coûte la cinquième année ?

Les comparaisons de prix portaient sur l’achat et la première année. L’équipe a reconstitué un coût complet sur cinq ans pour chaque option : licences ou abonnement, hébergement, maintenance, évolutions, administration fonctionnelle, formation, connecteurs vers les logiciels existants. Le développement sur mesure, le moins cher à l’achat, devenait le plus coûteux à partir de la troisième année, du fait de la maintenance et des évolutions. La plateforme mutualisée offrait le coût le plus bas, avec une contrepartie : une dépendance aux choix d’évolution de son opérateur.

La décision

Le comité retient la plateforme mutualisée pour les démarches simples et standardisées, qui représentent la majorité du catalogue, et décide de lancer une consultation pour les démarches complexes, avec trois exigences issues du benchmark : connecteurs vers les logiciels financiers et métier, réversibilité complète, essai par des usagers inscrit dans l’évaluation des offres. Le benchmark n’a pas désigné un vainqueur ; il a permis d’écrire un besoin juste.

• Évaluer sur quelques démarches réelles, de bout en bout, plutôt que sur une liste de fonctions.
• Faire jouer l’instruction par des agents : c’est là que se trouve le coût.
• Tester la création de démarches par des agents métier, pas seulement par l’éditeur.
• Faire essayer les formulaires par de vrais usagers, sur téléphone.
• Poser la question de la sortie avant celle de l’entrée.
• Calculer le coût complet sur la durée d’engagement.

Notre méthode pour conduire un benchmark sans parti pris détaille la construction de la grille et des essais. L’expertise neutralité de DOSOBE accompagne ce type de comparaison sans lien commercial avec les éditeurs évalués.

Scénario type construit à partir de situations courantes ; il ne décrit pas une organisation réelle.

Questions fréquentes

Combien de solutions faut-il comparer dans un benchmark de plateforme de démarches ?

Trois à cinq, choisies pour représenter des familles différentes : une plateforme mutualisée existante, une solution d'éditeur, un développement sur une base logicielle. Au-delà, l'analyse devient superficielle ; en deçà, on compare des variantes d'une même idée.

Faut-il faire tester les solutions par des usagers ?

Oui, sur deux ou trois démarches réelles, avec quelques usagers recrutés hors de l'administration, dont des personnes peu à l'aise avec le numérique ou en situation de handicap. Une démonstration commerciale ne dit rien de la manière dont un formulaire est compris.

Le benchmark remplace-t-il la mise en concurrence ?

Non. Il prépare l'expression du besoin et le choix d'une stratégie d'achat. Dans le secteur public, la sélection d'un prestataire passe ensuite par la procédure adaptée, et le benchmark doit rester neutre pour ne pas fausser cette concurrence.