Ouverture de compte en ligne : parcours, vérifications, abandons
Un parcours d'ouverture de compte en ligne doit satisfaire deux exigences contraires : vérifier sérieusement l'identité du client, et ne pas le décourager. La plupart des abandons ne viennent pas de la réglementation, mais de la façon de l'appliquer.
Il est 22 heures. Une personne veut ouvrir un compte depuis son téléphone. Elle a rempli ses coordonnées, photographié sa carte d’identité, et le troisième selfie vient d’échouer : « Nous n’avons pas pu vérifier votre identité. Veuillez réessayer. » Elle ferme l’application. Pour l’établissement, ce client est perdu ; pour l’équipe conformité, rien d’anormal ne s’est produit. Concevoir une ouverture de compte en ligne, c’est réconcilier ces deux points de vue : une vérification sérieuse, et un parcours que l’on termine.
Le parcours, étape par étape
Quel que soit l’établissement (banque, établissement de paiement, assureur, opérateur de crypto-actifs), le parcours d’entrée en relation à distance suit à peu près la même séquence. Chaque étape a sa fonction réglementaire et son risque d’abandon.
- Informationsidentité, coordonnées, situation
- Vérification d’identitépièce, selfie, puce ou identité numérique
- Questionnaire de connaissance clientactivité, revenus, origine des fonds
- Filtragesanctions, personnes exposées, fraude
- Décisionautomatique ou revue humaine
- Activationsignature, premier dépôt
Les abandons ne se répartissent pas uniformément. Ils se concentrent là où le client doit produire quelque chose qu’il n’a pas sous la main (un justificatif de domicile récent, un avis d’imposition), là où la technique échoue sans explication (photo floue, reflet sur la carte, selfie refusé), et là où il attend sans savoir combien de temps (« votre dossier est en cours d’examen »).
Choisir la méthode de vérification selon le risque
La réglementation anti-blanchiment impose d’identifier le client et de vérifier son identité, mais elle laisse une marge dans la façon de le faire, selon une approche fondée sur les risques. Un compte de paiement plafonné ne présente pas le même risque qu’un compte de titres ou un crédit. Le choix de la méthode doit suivre ce risque.
| Méthode | Ce qu’elle prouve | Points forts | Points faibles |
|---|---|---|---|
| Photo de la pièce et selfie avec détection du vivant | Le document semble authentique et la personne présente lui correspond | Rapide, sans rendez-vous | Sensible à la qualité de la caméra et de la lumière ; exposé aux documents falsifiés et aux attaques par trucage |
| Lecture de la puce du titre par le téléphone | Les données signées par l’État émetteur sont intègres | Très robuste contre les faux documents | Nécessite un téléphone compatible et un titre à puce ; geste peu familier |
| Vidéoconférence avec un opérateur | Vérification humaine en direct | Rassurante pour certains clients ; traite les cas difficiles | Coûteuse ; horaires limités ; attente |
| Identité numérique reconnue | Identité vérifiée par un fournisseur à un niveau de garantie connu | Simple quand elle existe et que le client l’utilise | Couverture inégale selon les pays et les publics |
| Virement depuis un compte existant | Le client détient un compte à son nom ailleurs | Peu de friction | Ne fonctionne qu’en complément, selon les règles nationales |
En France, l’ANSSI a publié un référentiel d’exigences pour les prestataires de vérification d’identité à distance (PVID), qui permet de qualifier des solutions de vérification par vidéo. Au niveau européen, l’Autorité bancaire européenne a publié en 2022 des orientations sur l’entrée en relation à distance, qui précisent ce que les établissements doivent maîtriser lorsqu’ils recourent à ces solutions : tests, contrôle de la qualité des images, détection des fraudes, recours à un prestataire.
Ce qui va changer en Europe
Deux évolutions vont modifier les parcours dans les années qui viennent. Le paquet anti-blanchiment adopté en 2024 crée une autorité européenne (AMLA) et un règlement directement applicable, le règlement (UE) 2024/1624, qui s’appliquera à partir de juillet 2027 et harmonisera une large part des règles de vigilance aujourd’hui fixées par chaque pays. Le règlement eIDAS 2, de son côté, prévoit que chaque État membre propose à ses citoyens un portefeuille européen d’identité numérique d’ici fin 2026 ; les établissements financiers soumis à une authentification forte devront l’accepter.
Le portefeuille pourrait simplifier fortement l’étape de vérification : une identité déjà vérifiée par l’État, présentée en quelques secondes, avec seulement les attributs nécessaires. Mais son adoption sera progressive, et les parcours devront continuer à proposer d’autres méthodes pendant longtemps.
Supprimer une vérification pour réduire l’abandon est une fausse économie. L’établissement reste responsable de l’identification de ses clients, et les faux comptes ouverts aujourd’hui servent demain à des escroqueries dont il devra répondre. On réduit la friction en choisissant mieux la méthode et en améliorant son ergonomie, pas en abaissant le contrôle.
Réduire l’abandon sans réduire le contrôle
Les leviers les plus efficaces sont rarement réglementaires. Ils relèvent de la conception du parcours.
Annoncer ce qu’il faudra. Dès la première page, dire quels documents préparer et combien de temps prend le parcours. Un client qui sait qu’il lui faut sa carte d’identité et dix minutes ne s’interrompt pas au milieu.
Guider la capture. Un cadre à l’écran, une détection automatique du flou et des reflets, une prise de vue déclenchée quand l’image est bonne : ces aides réduisent fortement les rejets. Quand un rejet arrive, dire pourquoi (« reflet sur la photo ») plutôt que « vérification impossible ».
Prévoir une voie de repli. Après deux échecs, proposer une autre méthode (lecture de puce, vidéoconférence, agence) au lieu d’un troisième essai identique.
Permettre de reprendre. Un parcours interrompu doit pouvoir reprendre là où il s’est arrêté, sur un autre appareil si nécessaire, sans tout ressaisir.
Ne demander que le nécessaire. Chaque question du questionnaire de connaissance client doit correspondre à une obligation ou à une analyse de risque. Les questions « au cas où » allongent le parcours et accumulent des données qu’il faudra protéger.
Donner un délai. Quand une revue humaine est nécessaire, indiquer un délai réaliste et prévenir le client dès la décision.
Mesurer pour améliorer
Peu d’établissements savent dire précisément où leurs clients abandonnent. C’est pourtant la première chose à mesurer : taux de passage à chaque étape, taux de rejet de la vérification par motif, part des dossiers en revue manuelle et leur délai, taux de fraude détectée après ouverture. Ces indicateurs, suivis ensemble par les équipes produit et conformité, évitent que chacune optimise sa partie au détriment de l’autre.
- Le taux de passage est mesuré à chaque étape du parcours.
- Les motifs de rejet de la vérification d’identité sont connus et suivis.
- Au moins une méthode de repli existe après un échec.
- Le parcours reprend là où le client l’a interrompu.
- Chaque question du questionnaire est justifiée par une obligation ou un risque.
- Le prestataire de vérification a été évalué, contractuellement encadré et testé.
- La fraude après ouverture est suivie et relie ses cas aux méthodes de vérification utilisées.
Ce chantier se situe à la jonction de la conformité, de la sécurité et de l’expérience client. Notre expertise en cybersécurité et conformité aide à fixer le bon niveau de contrôle, et notre dossier sur la transformation numérique des banques et assurances replace l’entrée en relation dans l’ensemble des obligations du secteur.
Questions fréquentes
Quelles méthodes permettent de vérifier une identité à distance ?
Les plus courantes sont la capture d'une pièce d'identité associée à un selfie vidéo avec détection du vivant, la lecture de la puce du titre d'identité par le téléphone, l'identification par vidéoconférence avec un opérateur, l'utilisation d'une identité numérique reconnue et le virement depuis un compte déjà ouvert dans un autre établissement. Leur acceptabilité dépend de la réglementation nationale et du risque du produit.
Qu'est-ce que le référentiel PVID ?
En France, l'ANSSI a publié un référentiel d'exigences pour les prestataires de vérification d'identité à distance (PVID). Il permet de qualifier des solutions de vérification par vidéo, reconnues notamment pour l'entrée en relation à distance dans le secteur financier.
Pourquoi tant de clients abandonnent-ils en cours de route ?
Les causes les plus fréquentes sont une photo de pièce refusée sans explication, un selfie qui échoue plusieurs fois, la demande de justificatifs supplémentaires, un parcours qui ne fonctionne pas sur mobile et une attente sans visibilité sur la décision.