Le « zéro papier » n’est pas un objectif : ce qui compte vraiment

Janvier est la saison des schémas directeurs, et avec eux revient une formule : le « zéro papier », ou papier zéro dans certaines feuilles de route. L’intention est louable : moins d’impressions, moins de circuits de signature à pied, moins d’armoires. Mais comme objectif, la formule pose un problème simple. On peut l’atteindre sans rien améliorer, et la manquer en ayant tout réussi.

Une administration qui scanne chaque courrier entrant, puis le transfère par messagerie à trois services qui l’impriment pour l’annoter, a réduit son papier d’archives. Elle n’a gagné ni en délai, ni en traçabilité. À l’inverse, un service qui garde un registre papier par obligation légale, mais dont chaque dossier est indexé, retrouvable et suivi, a fait l’essentiel du chemin.

Le papier n’est pas le problème. Le problème, c’est l’information qu’on ne retrouve pas, qu’on ressaisit, ou dont on ne peut pas prouver l’origine.

Papier zéro : ce que l’indicateur cache

Mesurer la quantité de papier, c’est mesurer un moyen. Trois effets pervers en découlent.

La numérisation sans usage. Des fonds entiers sont scannés en images, sans reconnaissance de texte ni indexation. Ils occupent un serveur au lieu d’une cave, et restent aussi difficiles à exploiter.

La perte de valeur probante. Une copie numérique n’a pas automatiquement la valeur de l’original. En droit français, l’article 1379 du Code civil reconnaît à la copie fiable la même force probante que l’original, et le décret n° 2016-1673 précise les conditions de cette fiabilité (intégrité, traçabilité, conservation). Une destruction d’originaux après une numérisation qui ne respecte pas ces conditions peut coûter cher, le jour d’un contentieux. La norme NF Z42-026 décrit les bonnes pratiques de la numérisation fidèle.

L’exclusion d’une partie des usagers. Le Défenseur des droits a consacré plusieurs rapports aux difficultés créées par la dématérialisation des démarches pour les personnes éloignées du numérique. Supprimer le formulaire papier sans maintenir un accompagnement ne simplifie rien : la charge se déplace vers l’usager, puis revient à l’accueil.

Quatre indicateurs à suivre à la place

Plutôt qu’un pourcentage de papier, nous recommandons de piloter la dématérialisation avec des indicateurs qui disent si le service s’est amélioré.

• Le délai de traitement d’un dossier type, de la réception à la décision, mesuré avant et après.
• Le temps pour retrouver un document ou un dossier donné, par une personne qui ne l’a pas classé.
• La part de documents dont le cycle de vie est appliqué : durée de conservation connue, sort final décidé, élimination tracée.
• Le nombre de ressaisies : combien de fois la même information est-elle tapée à la main d’un outil à l’autre ?

Ces quatre indicateurs ont un avantage : ils se mesurent sur un échantillon, en quelques jours, sans outil particulier. Et ils orientent les décisions dans le bon sens. Pour réduire le délai, il faut revoir le circuit, pas seulement l’outil. Pour retrouver vite, il faut un plan de classement partagé et une indexation. Pour appliquer le cycle de vie, il faut des règles écrites, validées avec les archivistes. Pour supprimer les ressaisies, il faut relier les systèmes.

Le papier qui reste

Certaines pièces resteront sur papier, au moins un temps : originaux à conserver par obligation, documents reçus d’usagers ou de partenaires qui n’ont pas d’autre canal, actes dont la forme est imposée. Ce n’est pas un échec. L’enjeu est que ces pièces soient référencées dans le même système que les documents nés numériques, pour qu’un dossier soit complet quel que soit le support de ses éléments.

Le bon objectif de dématérialisation n’est donc pas un chiffre de papier, mais une phrase : « chaque dossier est complet, retrouvable, traité dans un délai connu, et conservé selon des règles écrites ». C’est ce que vise notre produit GedFlow, qui commence toujours par un diagnostic documentaire sur un service : cartographier les flux réels, mesurer ces quatre indicateurs, et décider ensuite de ce qui mérite d’être numérisé. Pour un premier regard sur vos frictions documentaires, le Diagnostic Anti-Friction part du même principe.

1. Code civil, article 1379 (copie fiable), et décret n° 2016-1673 du 5 décembre 2016 relatif à la fiabilité des copies.
2. AFNOR, norme NF Z42-026, définition et spécification des prestations de numérisation fidèle de documents.
3. Défenseur des droits, rapports sur la dématérialisation des services publics (2019 et 2022).