Plateforme de signalements : nids-de-poule, éclairage, déchets

Un habitant photographie un nid-de-poule devant l’école, le géolocalise et l’envoie depuis son téléphone. Il reçoit un accusé de réception automatique. Puis plus rien. Trois semaines plus tard, le trou est toujours là, et l’habitant conclut que « ça ne sert à rien ». Le même scénario, répété des centaines de fois, explique l’échec de nombreuses applications de signalements citoyens. L’application fonctionnait ; c’est le circuit derrière elle qui manquait.

Ce guide s’adresse aux élus, aux directions générales des services et aux services techniques des communes et des intercommunalités qui veulent lancer ou relancer une plateforme de signalements pour la voirie, l’éclairage, la propreté, les déchets et les espaces verts.

Le circuit avant l’outil

Un signalement parcourt un chemin qui traverse plusieurs services, et parfois plusieurs organismes. Chaque étape a une condition de réussite.

• Signalercatégorie claire, photo, position, en moins d’une minute
• Orientervers le service ou l’organisme compétent, automatiquement
• Qualifiervérifier, regrouper les doublons, fixer la priorité
• Traiterintervention planifiée dans l’outil du service
• Clôtureravec une photo ou un motif si rien n’est fait
• Informerl’habitant, à chaque changement d’état

Les plateformes qui fonctionnent sont celles où ce circuit a été écrit avant le choix de l’outil, catégorie par catégorie, avec les responsables des services qui l’exécuteront.

Les catégories : la décision la plus structurante

La liste des catégories détermine qui reçoit quoi. Trop courte (« voirie », « propreté », « autre »), elle oblige un agent à trier à la main. Trop longue, elle perd l’habitant, qui choisit au hasard. Une bonne liste tient sur un écran de téléphone, emploie les mots des habitants plutôt que ceux de l’organigramme, et associe à chaque catégorie quatre informations.

• Le service responsable, et son remplaçant.
• L’organisme compétent quand ce n’est pas la commune : voirie départementale, gestionnaire du réseau d’eau, prestataire d’éclairage, bailleur social.
• Un délai cible, annoncé à l’habitant (par exemple : mise en sécurité sous 48 heures pour un danger, intervention planifiée sous quelques semaines pour le reste).
• Des réponses types pour chaque issue : traité, programmé, hors compétence, non retenu, avec la raison.

Le retour vers l’habitant

C’est le point qui fait ou défait la confiance. Un habitant accepte qu’un lampadaire soit réparé dans trois semaines si on le lui dit. Il accepte même qu’un signalement ne soit pas retenu, si on lui en donne la raison. Ce qu’il n’accepte pas, c’est le silence. Chaque changement d’état (pris en compte, programmé, traité, transmis à un autre organisme) doit déclencher une information, et la clôture doit être accompagnée, quand c’est possible, d’une photo de l’intervention.

Cette exigence a une conséquence organisationnelle : les agents de terrain doivent pouvoir clôturer depuis le terrain, sur un terminal mobile, sans ressaisie au bureau. Notre guide sur les terminaux mobiles et la saisie terrain aborde ce point.

Un signalement sans réponse coûte plus cher en confiance qu’un nid-de-poule non signalé.

Choisir l’outil

Des solutions existent pour presque toutes les tailles de collectivités, des services en ligne clés en main aux logiciels libres. FixMyStreet, développé depuis 2007 par l’association britannique mySociety, est l’un des plus réutilisés ; plusieurs grandes villes ont développé leur propre application, comme DansMaRue à Paris. Le choix se fait moins sur l’application elle-même que sur son intégration.

Les interfaces normalisées facilitent l’intégration. La spécification ouverte Open311 (GeoReport v2), adoptée par plusieurs villes et éditeurs, décrit la manière d’échanger des demandes de service géolocalisées entre une application et le système d’une collectivité. L’exiger dans un cahier des charges, ou une interface documentée équivalente, évite d’être lié à un seul fournisseur.

Ne pas oublier ceux qui ne signalent pas

Les habitants qui utilisent une application de signalement ne représentent pas toute la population : les quartiers où l’on signale le plus ne sont pas forcément ceux où les besoins sont les plus grands. Une plateforme doit donc coexister avec le téléphone et l’accueil en mairie, qui alimentent le même circuit, et les services doivent garder leurs propres tournées d’inspection. Lire la carte des signalements comme une carte des problèmes serait une erreur de pilotage.

Des données pour piloter

Une fois le circuit en place, les signalements deviennent une source d’information précieuse : délais réels par catégorie, zones à problèmes récurrents, équipements qui tombent souvent en panne, pics saisonniers. Publiés en données ouvertes, sans information personnelle, ils permettent aussi aux habitants de suivre la qualité du service. Notre guide sur la collecte des déchets pilotée par les données montre comment ces informations rejoignent l’optimisation des tournées.

Les indicateurs à suivre

Une plateforme de signalements se pilote avec quelques indicateurs, suivis par catégorie et par quartier, et partagés avec les services qui les produisent.

• Le délai entre le signalement et sa prise en compte par le service compétent.
• La part des signalements traités dans le délai annoncé à l’habitant.
• La part des signalements mal orientés, qui ont dû être réaffectés à la main.
• La part des clôtures accompagnées d’une explication ou d’une photo.
• Le taux de signalements rouverts par les habitants, signe d’une clôture prématurée.
• La répartition des canaux (application, site, téléphone, accueil), pour vérifier que personne n’est laissé de côté.

Ces indicateurs servent d’abord aux équipes, pour repérer les catégories dont le circuit coince. Ils peuvent ensuite être publiés, avec leur méthode de calcul, dans un tableau de bord ouvert aux habitants. Le choix des indicateurs publiés compte : un délai moyen seul encourage à traiter d’abord les demandes faciles ; associé à la part de demandes traitées dans le délai annoncé, il donne une image plus juste.

Par où commencer

Par trois catégories, pas par vingt : par exemple l’éclairage public, les nids-de-poule et les dépôts sauvages, qui représentent souvent une grande partie des demandes et dont les services sont clairement identifiés. On écrit leur circuit, on fixe les délais, on forme les agents, on lance, on mesure. On ajoute ensuite les catégories une par une, quand le circuit des premières tient ses délais.

Notre expertise guichet unique numérique accompagne les collectivités dans la conception de ces circuits, en lien avec leurs autres démarches en ligne ; notre guide sur les services municipaux à mettre en ligne en premier aide à replacer les signalements dans une feuille de route d’ensemble.

Questions fréquentes

Faut-il développer sa propre application ?

Rarement. Des solutions existent, y compris en logiciel libre, comme FixMyStreet, développé par l'association britannique mySociety et réutilisé par de nombreuses villes. Le travail principal porte sur les catégories, les circuits internes et l'intégration avec les outils des services, qu'aucune application ne fait à votre place.

Comment éviter d'être submergé par les doublons ?

En affichant sur la carte les signalements déjà ouverts à proximité avant l'envoi, pour que l'habitant puisse s'associer à un signalement existant, et en regroupant automatiquement les signalements proches de même catégorie. Les doublons ont aussi une utilité : ils mesurent la gêne ressentie.

Que faire des signalements qui ne relèvent pas de la commune ?

Les orienter, plutôt que les refuser. Une voirie départementale, un réseau d'eau géré par un syndicat, un éclairage confié à un prestataire : la plateforme doit connaître ces compétences et transmettre le signalement à l'organisme responsable, en informant l'habitant.