Handicap et services en ligne : les obstacles les plus fréquents

Qu’est-ce qui empêche concrètement une personne handicapée d’accomplir une démarche en ligne ? La question paraît avoir été tranchée par les référentiels d’accessibilité, qui listent des dizaines de critères. Pourtant, quand on écoute les personnes concernées, la réponse prend une autre forme. Elles ne parlent pas d’attributs manquants dans le code ; elles décrivent un parcours qui s’arrête à un endroit précis. Cette synthèse rassemble ce que l’on sait des obstacles les plus fréquents entre handicap et services en ligne, à partir des travaux du W3C, d’enquêtes auprès des utilisateurs et des rapports d’autorités publiques.

Qui est concerné

L’Organisation mondiale de la santé, dans son rapport mondial de 2022 sur l’équité en santé des personnes handicapées, estime qu’environ 1,3 milliard de personnes vivent avec un handicap important, soit 16 % de la population mondiale. La Commission européenne évalue à 87 millions le nombre de personnes handicapées dans l’Union. Ces chiffres couvrent des situations très différentes : déficiences visuelles, auditives, motrices, cognitives, psychiques, souvent combinées, et dont la fréquence augmente avec l’âge.

Le W3C, dans sa ressource sur la façon dont les personnes handicapées utilisent le web, rappelle cette diversité d’usages : lecteurs d’écran, agrandissement, navigation au clavier ou par commande vocale, contacteurs, sous-titres, simplification de l’affichage. Un même obstacle ne gêne pas tout le monde de la même façon, et une correction pensée pour un public peut en gêner un autre.

Les obstacles qui reviennent

Les vérifications anti-robots

Les tests destinés à distinguer un humain d’un programme figurent depuis longtemps parmi les barrières les plus citées par les utilisateurs de lecteurs d’écran, dans les enquêtes que WebAIM mène auprès d’eux depuis 2009. Le W3C leur consacre une note de son groupe de travail sur l’accessibilité, qui montre que les versions visuelles excluent les personnes aveugles ou malvoyantes, que les versions sonores excluent les personnes sourdes et sont difficiles pour beaucoup d’autres, et que les puzzles et défis cognitifs pénalisent les personnes ayant des troubles cognitifs. La note décrit des alternatives moins excluantes.

L’authentification

Mémoriser un mot de passe complexe, recopier un code reçu par SMS en un temps limité, résoudre une énigme : ces étapes bloquent des personnes ayant des troubles de la mémoire, des difficultés motrices ou visuelles. Les WCAG 2.2, publiées en octobre 2023, ont ajouté un critère d’authentification accessible : ne pas exiger de test cognitif, sauf s’il existe une alternative, et autoriser le copier-coller et les gestionnaires de mots de passe. Notre guide sur l’authentification des usagers des services publics traite de ce compromis entre sécurité et accès.

Les formulaires et les messages d’erreur

Un champ sans étiquette, une consigne placée après le champ, une erreur signalée seulement par une couleur ou affichée en haut d’une longue page : chaque défaut isolé paraît mineur, leur cumul rend un formulaire infranchissable. La saisie redondante, qui oblige à retaper une information déjà donnée, pèse particulièrement sur les personnes ayant des difficultés motrices ou cognitives ; c’est l’objet d’un autre critère ajouté par les WCAG 2.2.

Les délais

Une session qui expire au bout de quelques minutes sans avertissement fait perdre tout le travail à une personne qui lit lentement, utilise une synthèse vocale ou doit faire des pauses. Les WCAG demandent depuis longtemps de prévenir et de permettre de prolonger ; ce critère reste souvent ignoré dans les démarches complexes.

Les documents

Les pièces à télécharger (formulaires PDF, notices, courriers) et les pièces à joindre posent des difficultés persistantes : PDF numérisés sans texte, tableaux non structurés, champs de formulaire PDF inutilisables au clavier, zones de téléversement qui ne réagissent qu’au glisser-déposer. L’obstacle est double : lire le document, puis fournir le justificatif.

Le langage

Le vocabulaire administratif et les phrases longues pénalisent les personnes ayant un handicap cognitif ou intellectuel, mais aussi bien d’autres usagers. Le W3C a publié en 2021 des recommandations dédiées aux personnes ayant des troubles cognitifs et des difficultés d’apprentissage, qui insistent sur la clarté, la prévisibilité et l’aide à la mémoire. Notre synthèse sur l’accessibilité cognitive en détaille les principes.

L’absence d’humain

Quand le parcours échoue, il faut pouvoir joindre quelqu’un. En France, le Défenseur des droits a souligné, dans ses rapports sur la dématérialisation des services publics, que la suppression des alternatives au numérique éloigne des droits une partie des usagers, au premier rang desquels les personnes handicapées. Les WCAG 2.2 demandent désormais que les moyens d’aide, lorsqu’ils existent, se trouvent au même endroit d’une page à l’autre.

Un service en ligne n’est accessible que si l’on peut aller jusqu’au bout, ou trouver quelqu’un quand on n’y arrive pas.

Les obstacles qui montent

À côté des obstacles connus depuis longtemps, plusieurs évolutions récentes des services en ligne créent de nouvelles barrières, encore peu documentées par les audits.

La vérification d’identité à distance. Pour ouvrir un compte bancaire ou accéder à certains services publics, il est de plus en plus fréquent de devoir photographier une pièce d’identité puis filmer son visage, parfois en suivant des consignes à l’écran (tourner la tête, cligner des yeux). Pour une personne aveugle, ou dont la motricité est limitée, cette étape peut être impossible sans aide. Une alternative, en agence, par courrier ou par un autre moyen d’identification, reste indispensable.

La confirmation des paiements. La validation d’un paiement dans l’application de la banque, souvent dans un délai court, ajoute une étape hors du parcours principal. Elle pose les mêmes difficultés que les codes à recopier : temps limité, changement d’application, consignes visuelles.

Les agents conversationnels. Quand un assistant automatique remplace le formulaire de contact, il peut devenir le seul accès à un humain. S’il n’est pas utilisable au lecteur d’écran, s’il exige des formulations précises ou s’il ne propose jamais de passer la main, il ferme la dernière porte.

Les applications mobiles seules. Certains services ne sont plus proposés que sur application. Les applications mobiles relèvent des mêmes exigences que les sites, mais leur accessibilité est plus rarement auditée, et une version web accessible n’existe pas toujours en secours.

Ces obstacles ont un point commun : ils naissent de choix faits pour la sécurité, l’efficacité ou la réduction des coûts, sans que l’accessibilité ait été posée comme condition. Ils se traitent donc en amont, dans la conception du service, plutôt qu’en correction après coup.

Ce que montrent ces sources, et leurs limites

Trois enseignements se dégagent. D’abord, les obstacles les plus bloquants sont concentrés aux étapes où un parcours peut s’arrêter : connexion, formulaire, justificatif, paiement. Ensuite, une grande partie concerne les handicaps cognitifs, longtemps moins pris en compte que les handicaps sensoriels. Enfin, plusieurs obstacles majeurs sont des choix de conception (vérification anti-robots, délais, saisie redondante) plutôt que des erreurs de code : ils échappent souvent aux outils automatiques.

Ces sources ont leurs limites. Les enquêtes auprès des utilisateurs reposent sur des échantillons volontaires, souvent anglophones et familiers des technologies ; elles décrivent mal les personnes qui ont renoncé au numérique. Les rapports des autorités portent sur un pays et une période. Et peu de travaux mesurent la fréquence réelle des abandons de démarche liés au handicap. La liste ci-dessus dit ce qui revient, pas dans quelle proportion.

Ce qu’un service peut faire

• Tester les parcours complets avec des personnes handicapées, pas seulement les pages avec un outil.
• Remplacer les vérifications anti-robots visuelles ou sonores par des méthodes sans défi pour l’usager.
• Permettre le copier-coller et les gestionnaires de mots de passe ; proposer une alternative aux codes à recopier.
• Prévenir avant l’expiration de la session et permettre de la prolonger ; sauvegarder les saisies.
• Ne jamais redemander une information déjà fournie dans le même parcours.
• Produire les documents accessibles à la source, et accepter plusieurs façons de joindre un justificatif.
• Écrire en langage clair, et maintenir un contact humain visible à chaque étape.

Ces mesures complètent les corrections techniques que nous avons décrites à partir des audits des sites publics. Notre expertise web accessible et notre offre Accessibilité et inclusion accompagnent les organismes qui veulent passer de la conformité aux parcours réellement utilisables.

1. Organisation mondiale de la santé, Global report on health equity for persons with disabilities, 2022.
2. W3C, Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2, recommandation d’octobre 2023.
3. W3C, Inaccessibility of CAPTCHA: Alternatives to Visual Turing Tests on the Web, note du groupe de travail Accessible Platform Architectures.
4. W3C, Making Content Usable for People with Cognitive and Learning Disabilities, note de groupe de travail, 2021.
5. W3C Web Accessibility Initiative, How People with Disabilities Use the Web.
6. WebAIM, Screen Reader User Survey, enquêtes périodiques depuis 2009.
7. Défenseur des droits, Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics, 2019, et rapport de suivi, 2022.
8. Commission européenne, Stratégie en faveur des droits des personnes handicapées 2021-2030.

Questions fréquentes

Quels sont les obstacles les plus fréquents pour les personnes handicapées en ligne ?

Les sources convergent sur quelques familles : vérifications anti-robots visuelles ou sonores, authentification qui exige de mémoriser ou recopier des codes, formulaires sans étiquettes ni messages d'erreur clairs, délais de session trop courts, documents PDF non structurés, vidéos sans sous-titres, langage complexe, et absence de contact humain quand le parcours échoue.

Les WCAG 2.2 répondent-elles à ces obstacles ?

En partie. La version 2.2, publiée par le W3C en octobre 2023, a ajouté des critères qui ciblent directement certains d'entre eux : authentification accessible, saisie non redondante, aide cohérente, taille des cibles, alternatives aux mouvements de glisser. D'autres obstacles, notamment cognitifs, relèvent surtout des recommandations complémentaires du W3C.

Combien de personnes sont concernées ?

L'Organisation mondiale de la santé estime qu'environ 1,3 milliard de personnes, soit 16 % de la population mondiale, vivent avec un handicap important. La Commission européenne évalue à 87 millions le nombre de personnes handicapées dans l'Union. S'y ajoutent les personnes âgées, celles qui ont un handicap temporaire et celles qui utilisent un service dans de mauvaises conditions.