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Le numérique ne remplace pas le guichet de proximité
Chaque démarche mise en ligne est un progrès pour ceux qui l'utilisent, et un obstacle pour ceux qui ne le peuvent pas. Le guichet de proximité n'est pas le passé du service public : c'est sa condition d'accès.
Quand une administration annonce que « tout est désormais en ligne », elle décrit une réussite technique. Reste à savoir pour qui. Le numérique et la proximité ne sont pas deux options concurrentes : la seconde est ce qui permet à la première de tenir sa promesse d’égalité devant le service public.
Ce que le portail ne règle pas
Une démarche en ligne suppose un terminal, une connexion stable, une adresse électronique, la capacité de lire un formulaire, de numériser une pièce, de comprendre un message d’erreur. Chacune de ces conditions peut manquer, et souvent plusieurs à la fois. Le Défenseur des droits a documenté, dans ses rapports sur la dématérialisation des services publics, les ruptures d’accès que cela provoque pour des personnes âgées, précaires, isolées ou peu à l’aise avec l’écrit.
Il y a aussi le cas où la personne sait se servir d’un écran, mais où sa situation ne rentre dans aucune case : un acte à rectifier, un dossier à cheval sur deux administrations, un document ancien. Le formulaire attend le cas standard. Le guichet, lui, peut écouter l’exception.
Un service numérique qui n’a pas de porte de secours humaine transforme chaque difficulté individuelle en abandon silencieux.
Trois rôles que le guichet continue de tenir
Le premier est l’accompagnement : aider à faire, plutôt que faire à la place, pour que l’usager gagne en autonomie. Le deuxième est le recours : un endroit où l’on peut contester, demander une explication, signaler une erreur. Le troisième est moins visible : la remontée d’information. Les agents qui reçoivent le public savent quelles pièces reviennent mal numérisées, quelles questions reviennent sans cesse, quelles étapes font renoncer. Ce savoir devrait nourrir la refonte du service en ligne, pas se perdre dans le couloir.
Concevoir les deux ensemble
En pratique, cela se traduit par quelques choix de conception. Le dossier commencé en ligne doit pouvoir être repris au guichet, sans tout ressaisir. L’agent doit voir ce que l’usager a déjà fourni. Un point d’accès équipé, avec une personne formée, vaut mieux qu’un poste en libre service laissé seul. Des initiatives comme les espaces France Services, créés à partir de 2020, vont dans ce sens : regrouper plusieurs administrations en un lieu de proximité tenu par des agents polyvalents.
Avant de fermer un guichet parce que la démarche est en ligne, mesurez qui n’y arrive pas, et ce que devient cette personne. Si la réponse est « on ne sait pas », la dématérialisation n’est pas terminée.
C’est le principe que nous retenons pour les guichets uniques : le canal numérique et le canal physique partagent le même dossier, les mêmes règles et la même traçabilité. Les administrations qui veulent évaluer où en est leur parcours peuvent partir d’un diagnostic des démarches les plus fréquentées.
Pour approfondir : État civil